廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心堅持做有人情味的醫院

醫護人員為貧困兒童檢查眼睛。

　　“有人情味的醫院。”這是市衛生計生委主任、廈門(mén)市醫學(xué)會(huì )會(huì )長(cháng)楊叔禹，在今年9月24日參觀(guān)了廈門(mén)眼科中心之后，回首看眼科大樓時(shí)感慨的話(huà)。前天，在廈門(mén)市衛生計生委公布的接受評估《醫療服務(wù)滿(mǎn)意度》第三方社會(huì )調查的16家醫院中，廈門(mén)眼科中心的滿(mǎn)意度榜上有名。

　　1、加強醫患雙方人文關(guān)懷 打造“百年名院”

　　“治病要治人，懂病更要懂人;關(guān)注病情，更要關(guān)注心理”，這是楊叔禹給予廈門(mén)眼科中心全體醫護人員的高度評價(jià)。一切以病人為中心的服務(wù)理念，是廈門(mén)眼科中心的立院之本，也是該院努力踐行的理念。因此，連續兩年《醫療服務(wù)滿(mǎn)意度》第三方社會(huì )調查的16家醫院里，廈門(mén)眼科中心更是在每一項調查中都是高居前列，同行和社會(huì )各界的認可。

　　不過(guò)，廈門(mén)眼科中心并不滿(mǎn)足于此，以創(chuàng )建眼科專(zhuān)科醫院為目標，努力發(fā)展和完善具有人文關(guān)懷的醫院文化，真正讓患者、員工雙滿(mǎn)意，成為百姓心中的“百年名院”。

　　2、“掌上醫院”上線(xiàn) 開(kāi)啟移動(dòng)醫療新時(shí)代

　　看病難，掛專(zhuān)家號難，這是患者較大的心聲。尤其對于廈門(mén)偏遠片區或是周邊城市而言，每次來(lái)廈門(mén)各大醫院就診較為不便，若不能掛到號，只能再等一周。為此，廈門(mén)眼科中心于近日試運行“掌上醫院”，用戶(hù)只需用手機掃描二維碼進(jìn)行App安裝，經(jīng)注冊成功，便可以享受預約掛號、排隊叫號提醒、用藥提醒、病歷查詢(xún)等便捷就醫服務(wù)。

　　“掌上醫院”的上線(xiàn)，是廈門(mén)眼科中心繼“并聯(lián)式”排隊叫號系統、網(wǎng)絡(luò )會(huì )診系統和官方微信微服務(wù)之后，又一項重大的便民醫療服務(wù)內容。通過(guò)“掌上醫院”，患者在家即可選擇眼科名家進(jìn)行咨詢(xún)病情狀況，或者預約就診時(shí)間等等，減少患者往返醫院次數和排隊候診時(shí)間，是解決群眾看病難看病煩的問(wèn)題的重大舉措。

　　3、小小一瓶水 甘甜醫患情

　　正常門(mén)診開(kāi)診時(shí)間，在廈門(mén)眼科中心門(mén)診大廳人聲鼎沸，周末堅持進(jìn)行“無(wú)假日醫院”的眼科中心更是如此，特別是炎炎夏日，即便中央空調開(kāi)足馬力，患者和家屬依舊滿(mǎn)頭大汗。對此，該院決定在大廳門(mén)口請志愿者向患者和家屬每人發(fā)放一瓶醫院特別定制的純凈水。

　　只是小小一瓶水，其中卻透出了廈門(mén)眼科中心對患者的關(guān)愛(ài)之情。來(lái)自漳州的林婆婆接到這瓶水時(shí)感慨:“沒(méi)想到醫院還這么細心，我很感動(dòng)，排隊掛號也不心急了。”其實(shí)，廈門(mén)眼科中心對于患者的細微關(guān)懷之初，并不止于此。門(mén)診大廳里“文化墻”的展示，不少患者在上面留下了感謝醫師或是護士的話(huà)語(yǔ)，祝福眼科中心的明天更美好。在眼科大樓隨處可見(jiàn)的貼心提示，還有走廊角落處的人文類(lèi)圖書(shū)角設置，都能讓患者和家屬一改以往對于醫院嘈雜，臟亂的印象，在廈門(mén)眼科中心這里，更有參與感、溫馨的感覺(jué)。這些貼心的細節，都能夠讓人感受到廈門(mén)眼科中心濃濃的“人情味”。

　　4、細致服務(wù)高水平技術(shù) 讓患者和家屬放心

　　“重溝通，讓彼此互相理解;重人文，讓患者和家屬放心”，這是廈門(mén)眼科中心此前留給評委和調查者較深的印象。

　　廈門(mén)眼科中心是集醫療、教學(xué)、科研、防盲為一體的國家三甲眼科醫院。但是廈門(mén)眼科中心業(yè)務(wù)院長(cháng)吳國基認為，如果不能讓患者平價(jià)地用上這些先進(jìn)設備和醫療服務(wù)，以及認可廈門(mén)眼科中心的服務(wù)質(zhì)量的話(huà)，那么這些設備和榮譽(yù)都將毫無(wú)意義。多年來(lái)廈門(mén)眼科中心一直認為，只有百姓認可和贊美，才是真正的“金字招牌”。

　　在今年的3月17日，廈門(mén)眼科中心8樓眼外傷病區更是充滿(mǎn)了歡樂(lè )的氣氛，28床王先生在蔡錦紅主任、陳秋蓮護士長(cháng)等醫護人員陪伴下，慶祝自己的40周歲生日。慶生活動(dòng)雖然簡(jiǎn)單但是溫馨。王先生家住寧德市，10年前的一場(chǎng)意外之后，右眼在福州某醫院做了人工晶體植入手術(shù)。2012年以后，王先生感覺(jué)右眼逐漸失去光感，并伴有疼痛，到之前手術(shù)醫院進(jìn)行復診，醫生建議他再做手術(shù)。考慮這將是右眼的第二次手術(shù)，風(fēng)險較大。而又慕名廈門(mén)眼科中心的醫術(shù)，王先生在和家人商議之后，較終決定南下到廈門(mén)眼科中心就診。

　　眼外傷專(zhuān)科蔡錦紅主任介紹說(shuō)，王先生確診為“繼發(fā)性青光眼”。廈門(mén)眼科中心通過(guò)脫位晶體切除及小梁切除手術(shù)，讓右眼眼壓回到正常水平。王先生只需住院觀(guān)察幾天即可。手術(shù)期間，負責慶生的眼外傷陳秋蓮護士長(cháng)發(fā)現，3月17日是王先生40周歲的生日，特別向醫院申請給他買(mǎi)了生日蛋糕為他慶生。

　　在回憶這個(gè)特別的生日的同時(shí)，王先生感嘆:“當初決定南下來(lái)廈門(mén)眼科中心需要不小的勇氣，但是這里醫護人員堅持每天6點(diǎn)鐘準時(shí)給我換眼藥水，細致專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平、嚴謹的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)意識讓我感動(dòng)不已。”

　　5、每位患者都是家人 都親切地稱(chēng)呼名字

　　在廈門(mén)眼科中心的病床區，記者還注意到，醫護人員并未直呼床號，改為溫柔親切的稱(chēng)呼“某某先生”，或者是“某某女士”、“某某美女”等等。這雖然得花費醫護人員更多時(shí)間去記憶患者的名字，但是無(wú)論患者還是其家屬都在其中感受到“濃濃的人情味”，不再是冷冰冰的床號。患者出院時(shí)，醫護人員也會(huì )留下一張便于聯(lián)系的愛(ài)心卡，可以讓患者在家也能及時(shí)與醫護人員溝通問(wèn)題。

　　為了鼓勵醫護人員給患者更周到的服務(wù)，醫院每個(gè)月還會(huì )舉行評比活動(dòng)，對于受到患者好評的醫護人員都會(huì )進(jìn)行全院表?yè)P和嘉獎。而這一舉措也極大地激發(fā)了醫護人員的服務(wù)熱情，讓廈門(mén)眼科中心的醫患關(guān)系也更加的融洽和親密。更讓廈門(mén)眼科中心驕傲的是，該院從未出現過(guò)醫患緊張關(guān)系，醫患之間的融洽關(guān)系都體現在一面面錦旗上，或是“文化墻”上每句感恩的話(huà)語(yǔ)里。

　　6、360度服務(wù)無(wú)死角 將醫療服務(wù)延伸至院外

醫護人員為患者貼心服務(wù)

廈門(mén)眼科中心定期開(kāi)展科普講座。

　　早在2004年，廈門(mén)眼科中心便在全省推出“名家醫院、平價(jià)醫院、無(wú)假日醫院”的承諾，堅持“以病人為中心”，成立了客戶(hù)服務(wù)部，并且實(shí)行24小時(shí)客服服務(wù)及定期回訪(fǎng)制度，將醫療服務(wù)由院內延伸至院外。

　　通過(guò)客服部門(mén)的設立和充分發(fā)揮作用，保證了醫生不收紅包。即使病人硬塞紅包，醫生也會(huì )將紅包交至客服人員手中，并由客服人員退還患者。客服部每月還會(huì )根據滿(mǎn)意度調查情況及拒收紅包情況，在醫護人員當中進(jìn)行評選服務(wù)明星活動(dòng)。公布拒收紅包情況，對醫護人員進(jìn)行獎勵，由此有效地監督醫護人員工作，激發(fā)醫護人員的工作積極性和責任心，不斷推進(jìn)醫院的服務(wù)質(zhì)量。

　　“節假日市民休息我們不休，全年‘無(wú)假日’為前來(lái)就診的患者服務(wù)，這樣一來(lái)，既緩解了醫生在工作日的接診壓力，也方便了市民。”為了方便患者前來(lái)就診，廈門(mén)眼科中心多年來(lái)不僅在雙休日正常開(kāi)診，而且和平時(shí)相比，還設立了加強班。周末手術(shù)，也是嚴格按照常規手術(shù)收費，真正做到了服務(wù)患者，為患者負責。

　　目前，廈門(mén)眼科中心全院職工近600人，其中，擁有中高級職稱(chēng)百余人，博士生、碩士生導師數十人，并且還專(zhuān)門(mén)特聘國內外眼科名家十幾人組成顧問(wèn)組。經(jīng)過(guò)17年的努力，廈門(mén)大學(xué)附屬廈門(mén)眼科中心已成為國家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科、國家三甲眼科醫院、廈門(mén)大學(xué)附屬醫院、新加坡全國眼科中心姐妹中心、國家博士后科研工作站等。

　　廈門(mén)眼科中心從不滿(mǎn)足所取得的成績(jì)，針對于院外患者和院內員工的“兩個(gè)滿(mǎn)意度”調查，更是做出不遺余力的努力。在提高醫療質(zhì)量的同時(shí)，更是努力提升服務(wù)水平，實(shí)行以人為本的管理和人性化的醫療服務(wù)，不斷地充實(shí)和完善廈門(mén)眼科中心企業(yè)文化的新篇章。